¿Como conocer el cliente?
En los últimos cinco años, Javier Flores ha venido varias veces al Perú y ha percibido un cambio importante:”He visto un mercado maduro en lo que se refiere ERP (Enterprise Resource Planning, o sistema de planificación empresarial de recursos, en español) y también se ha incrementado el interés por el CRM (Customer Relationship Management, o administración de las relaciones con el cliente).Las empresas pesqueras, de bebidas, lo bancos y los “retailers” han comenzado a tener mayor interés por esas herramientas”, dice el ejecutivo de SAP. La tecnología está calando en la forma como las empresas nacionales se relacionan con los consumidores, pues estos sistemas se están integrando y automatizando los negocios. También están ayudando a crear estrategias para llegar a los clientes.
¿AHORA EL MÀRKETING DEL BOCA A BOCA PARECE HABERSE TRASLADADO A INTERNET, NO?
Sí, en los últimos años, los consumidores han empezado a valorar más la opinión de una persona similar a ellos que la publicación convencional. Entonces, si una empresa se equivoca en sus relaciones con los clientes por medio de la red, la consecuencia será grande. Todo el mundo se va a enterar. Así como la tecnología ayuda a que las empresas optimicen sus procesos, también sirve para que no se equivoquen y superen constantemente las expectativas del mercado.
¿CÓMO DEBE EMPEZAR UNA EMPRESA A CONTACTARSE CON SUS CLIENTES POR LAS REDES SOCIALES?
La evolución de las empresas empieza por escuchar al cliente y mandarle mensajes. Para esto hay aplicaciones que le dicen a la compañía cómo está, cuál es su reputación en el mundo virtual, o qué tanto hablan de ella en el ciberespacio. Pero eso no es suficiente. No sirve de nada escuchar si no se va a actuar. Por esto, el CRM debe estar integrado con la red para que se interactúe con los clientes.
¿DE QUÈ FORMA?
A través del correo electrónico, de llamadas o de medios como el Facebook o el Twitter. De esta forma, si alguien habla mal de un producto o servicio en la red se podrá analizar lo que esta persona dijo. Luego se la puede contactar y
solucionar el problema. El objetivo es que se mejore la opinión del cliente y empiece hablar bien de la empresa. Así, el sentimiento hacia sus productos y la percepción de marca mejorarán.
SI BIEN EL CRM PUEDE INTEGRAR ESOS CANALES, ¿DE QUÈ FORMA AYUDA EN LAS VENTAS?
Lo que busca el CRM es una profesionalización de la fuerza de venta. Hay un problema recurrente en las empresas, en especial en la pymes: cuando se van los vendedores a otra compañía se llevan a los clientes. Todos los conocimientos de los consumidores lo tiene ellos y no la empresa. El CRM sirve como un depósito único de información. Allí se cuentan las interacciones que tienen la compañía con los clientes en todos los canales (virtuales o físicos). Además, con al integración al ERP, que aporta los datos de la transacciones de compra se pueden ver comportamientos y tendencias del consumidor.
¿CUÀL DEBE SER EL OBJETIVO FUNDAMENTAL AL IMPLEMENTAR ESTAS SOLUCIONES?
Debe buscar un mayor conocimiento del cliente. Además, la comunicación se hace más dinámica cuando se enlaza al CRM un “call center” o a una central de pedidos. Con la información que se registra a esos canales, el vendedor tiene mayor control de las cuentas y una visión mas completa de su mercado.
Articulo publicado por el diario el COMERCIO sección “MI EMPRESA”
Plan de una empresa social
Entrevista: Roció Infantes
¿Qué es un emprendedor social?
Es el que usa las herramientas y estrategias empresariales para solucionar un problema social, ya sea una situación medioambiental o la falta de acceso a un servicio de salud. Es la persona que realiza, de manera creativa, un cambio de sistema en diversas áreas sociales. El objetivo de todo emprendimiento social es general impacto social, no dinero. Antes que nada, se debe pensar en el bienestar y beneficio de la comunidad: cómo generar soluciones económicas, como generar empleo, etc.
¿Cómo es sostenible una empresa de este tipo?
Muchos emprendimientos sociales vienen desarrollando productos y servicios que si generan ingresos. Por ejemplo, el emprendedor Juan Carlos Calisaya, después de trabajar más de 15 años en su ONG, formo una empresa social llamada Aguaecosan, enfocada a brindar servicios ecológicos de tratamiento de residuos en zonas que no tienen baños, ni agua, ni desagüe. También tenemos el caso de ciudad saludable, organización que trabaja con el manejo de residuos sólidos y que ha formado una empresa para dar consultorías que generan ingresos.
¿Cómo puede generar ingresos una empresa que se dirige a sectores de bajos recursos?
Las empresas sociales se definen por incluir a actores no tradicionales, ya sea como beneficiarios, clientes o trabajadores. En el Perú existe poblaciones que no son necesariamente pobres, pero que si están excluida, entonces una empresa social ingresa a estos mercados, brinda servicios en áreas e microfinanza, educación , salud, saneamiento y otras áreas. También puede comercializar productos de poblaciones excluidas en mercados de personas como poder adquisitivo y dar beneficios económicos a sus beneficiarios como socios.
¿Para tener una empresa de proyección social tengo que registrarla como S.A.?
No existe una legislación especial para las empresas sociales, estas de adecúan a los regímenes de las empresas convencionales. Lo que cambia es la misión, que es la de causar un impacto social.
¿Cómo se debe realizar un emprendimiento social?
Primero hay que identificar el problema social específico, lo que quiere decir: conocer bien el problema. Segundo, crear una solución innovadora que aborde y solucione dicho problema. Tercero, identificar los recursos necesarios para proponer una solución. Cuarto, conseguir dichos recursos (alianzas, donaciones, recursos propios, fondos de cooperación internacional o pública).
¿En que etapa se hace el plan de negocio?
El plan se desarrolla en la etapa dos. Cuando conocemos el problema y vemos que soluciones posibles podemos aplicar. El plan nos permite analizar dicho problema y evaluar las soluciones. Siempre debemos definir un tamaño de población específico. Si empezamos con pocos recursos, nuestro tamaño de población será menor.
¿Qué puede ser un emprendedor para generar confianza en su cliente?
Llegar a un público objetivo requiere recursos y tiempo. Por ejemplo, los emprendedores sociales e Ashoka- son 32 emprendedores sociales los que forman la red de Ashoka (Ashoka.org)- poseen gran carisma, pero también siempre empiezan desde la base. Una forma de ganar la confianza es integrarlos a la solución, al equipo y trabajar en el campo. Mientras mas lejos estemos de nuestro publico objetivo menos confianza generaremos.
¿Los fondos de las mineras son también un emprendimiento social?
Los fondos de las mineras pueden ser invertidos en emprendimientos sociales, mas no son por si mismo un emprendimiento. Seria interesante que las mineras dirijan sus esfuerzos a identificar emprendimientos sociales sostenibles e invertían en ellos.
¿Cuál es la diferencia entre una ONG y una empresa social?
La diferencia son las formas legales. Mientras que una ONG no paga impuestos, la empresa social tiene las mimas obligaciones legales que una empresa normal. Una empresa social nos permite enfrentar de manera distinta los problemas sociales. Con ella figura podemos vender, volver a invertir y hacer crecer nuestra empresa social para causar mayor impacto. Los beneficiarios se involucran directamente y se les hace ver que ellos son los arquitectos de su propio desarrollo.
Articulo publicado en el diario el COMERCIO
CUESTIONARIO # 6
NOMBRE:…………………………………………………………………………………………INSTITUCIÓN EDUCATIVA:……………………………………………………………………
1. ¿Qué es innovación?
2. ¿Cuáles son las dos fuentes principales de oportunidades de innovación en las empresas?
3. ¿Para qué diseñamos un prototipo?
4. ¿Cuáles son las fuentes de innovación?
5. Para ti ¿qué es ser innovador?
VOCABULARIO:
* INNOVACIÓN:
* TANGIBLE:
* ORGANIZACIONAL:
* GENERACION:
* PROTOTIPO:
Es común escuchar que la innovación es solo un privilegio de las grandes empresas que cuentan con una adecuada capacidad de inversión y el factor humano idóneo para llevar a cabo. Felizmente, para todos nosotros, lo antes mencionado no es verdad. Cualquier empresa, independientemente del tamaño, origen o sector, puede aprovechar al máximo las bondades de la innovación. A continuación presentamos un modelo que nos ayudará a entender cómo podemos generar ventajas competitivas a partir de nuevas ideas.
1. Comunicación y sensibilización
Entendemos por innovación a la aplicación de nuevas ideas, con la intención de solucionar problemas o crear nuevos productos o servicios, transformando esas ideas en valor para la empresa o los clientes, capitalizando sus resultados.
Por otro lado, la innovación debe ser vista y trabajada como un proceso social. Todos los colaboradores internos y externos a la organización pueden y deben participar en el proceso. La creatividad está en las personas y esta es la semilla para la innovación.
La innovación es un tema de actitud en las personas, es por esto que se vuelve crucial generar un ambiente organizacional, que fomente la creatividad de los colaboradores, destruyendo posibles barreras que la inhiban.
2. Identificar oportunidades de innovación
Existen dos fuentes principalesde oportunidades de innovación en las empresas. La primera, relacionada con el mejoramiento de procesos en la organización, y la segunda, basada en las nuevas necesidades de nuestros clientes.
Para el caso de procesos, será fundamental que los miembros de la empresa tengan un buen nivel de conocimientos sobre los procesos en los cuales participan y su impacto hacia otros procesos (recordemos que estas tareas son transversales a las áreas y funciones). Hoy en día, este tema se conoce como gestión por procesos.
Desde el punto de vista de los clientes y sus necesidades, la mejor manera de desarrollar nuevas y mejores propuestas de valor proviene de la observación y el tiempo que pasemos junto al cliente identificando sus necesidades. Estos hallazgos nos permitirán desarrollar nuevos productos o servicios, donde la estrategia de diferenciación no será de costos, con lo que se obtendrá mejores márgenes de rentabilidad. Estas innovaciones son las que generalmente producen mayor valor en la organización.
En el gráfico adjunto se detallan algunas fuentes de innovación, propuestas por Futurethink (www.getfuturethink.com)
3. Generación y evaluación de ideas
Una vez identificadas las oportunidades de innovación, debemos convocar al personal de la empresa para que participen en el proceso de generación de ideas. En esta etapa es fundamental considerar que es mejor contar con una gran cantidad de ideas antes que buscar calidad en las mismas. Asimismo, hay que tener presente que mientras más ilógica y poco razonable sea una idea, estaremos más cerca de la innovación. Luego de generar ideas, estas deben ser evaluadas por un comité formado por miembros internos y externos de la organización, quienes deberán contar con experiencia y conocimientos necesarios sobre el negocio, para seleccionar las ideas más valiosas.
4. Desarrollo de prototipos
Una vez seleccionada una idea, debemos diseñar un prototipo de la misma, que permita percibir de forma tangible el valor que genera, y realizar un análisis más profundo, desde el punto de vista de rentabilidad y valor para el negocio. Se recomienda que los prototipos sean sencillos, para evitar que el tiempo desanime a los participantes, y pongan nervioso a quienes esperan ver resultados lo antes posible.
5. Implementar la innovación
Finalmente, cuando una idea ha sido probada, se convierte en un proyecto de innovación, se asignan los recursos económicos necesarios y se definen las tareas y responsables del mismo. La clave de la innovación es contar con un proceso en sí. Debemos tener presente la gestión de la cultura organizacional, de los costos, de la comunicación y de los resultados obtenidos.
EL DATO:
Este texto fue elaborado por Javier Bermúdez García, profesor del Diplomado en innovación de la Escuela de Postgrado de la UPC.
