¿Como conocer el cliente? - Articulo Nº8

¿Como conocer el cliente?

EN EL SAP FÓRUM 2011, REALIZADO EN CIUDAD DE MÉXICO, JAVIER FLORES, GERENTE DE DESARROLLO DE NEGOCIOS CRM, CONVERSO SOBRE QUÈ HACER PARA TENER MAYOR INFORMACIÓN DE LOS CONSUMIDORES.

En los últimos cinco años, Javier Flores ha venido varias veces al Perú y ha percibido un cambio importante:”He visto un mercado maduro en lo que se refiere ERP (Enterprise Resource Planning, o sistema de planificación empresarial de recursos, en español) y también se ha incrementado el interés por el CRM (Customer Relationship Management, o administración de las relaciones con el cliente).Las empresas pesqueras, de bebidas, lo bancos y los “retailers” han comenzado a tener mayor interés por esas herramientas”, dice el ejecutivo de SAP. La tecnología está calando en la forma como las empresas nacionales se relacionan con los consumidores, pues estos sistemas se están integrando y automatizando los negocios. También están ayudando a crear estrategias para llegar a los clientes.

¿AHORA EL MÀRKETING DEL BOCA A BOCA PARECE HABERSE TRASLADADO A INTERNET, NO?

Sí, en los últimos años, los consumidores han empezado a valorar más la opinión de una persona similar a ellos que la publicación convencional. Entonces, si una empresa se equivoca en sus relaciones con los clientes por medio de la red, la consecuencia será grande. Todo el mundo se va a enterar. Así como la tecnología ayuda a que las empresas optimicen sus procesos, también sirve para que no se equivoquen y superen constantemente las expectativas del mercado.

¿CÓMO DEBE EMPEZAR UNA EMPRESA A CONTACTARSE CON SUS CLIENTES POR LAS REDES SOCIALES?

La evolución de las empresas empieza por escuchar al cliente y mandarle mensajes. Para esto hay aplicaciones que le dicen a la compañía cómo está, cuál es su reputación en el mundo virtual, o qué tanto hablan de ella en el ciberespacio. Pero eso no es suficiente. No sirve de nada escuchar si no se va a actuar. Por esto, el CRM debe estar integrado con la red para que se interactúe con los clientes.

¿DE QUÈ FORMA?

A través del correo electrónico, de llamadas o de medios como el Facebook o el Twitter. De esta forma, si alguien habla mal de un producto o servicio en la red se podrá analizar lo que esta persona dijo. Luego se la puede contactar y

solucionar el problema. El objetivo es que se mejore la opinión del cliente y empiece hablar bien de la empresa. Así, el sentimiento hacia sus productos y la percepción de marca mejorarán.

SI BIEN EL CRM PUEDE INTEGRAR ESOS CANALES, ¿DE QUÈ FORMA AYUDA EN LAS VENTAS?

Lo que busca el CRM es una profesionalización de la fuerza de venta. Hay un problema recurrente en las empresas, en especial en la pymes: cuando se van los vendedores a otra compañía se llevan a los clientes. Todos los conocimientos de los consumidores lo tiene ellos y no la empresa. El CRM sirve como un depósito único de información. Allí se cuentan las interacciones que tienen la compañía con los clientes en todos los canales (virtuales o físicos). Además, con al integración al ERP, que aporta los datos de la transacciones de compra se pueden ver comportamientos y tendencias del consumidor.

¿CUÀL DEBE SER EL OBJETIVO FUNDAMENTAL AL IMPLEMENTAR ESTAS SOLUCIONES?

Debe buscar un mayor conocimiento del cliente. Además, la comunicación se hace más dinámica cuando se enlaza al CRM un “call center” o a una central de pedidos. Con la información que se registra a esos canales, el vendedor tiene mayor control de las cuentas y una visión mas completa de su mercado.

Articulo publicado por el diario el COMERCIO sección “MI EMPRESA”