EL PANADERO ALEMÁN NORBERT BLOCH ABRIÓ SU PRIMER LOCAL HACE DOS AÑOS EN CHORRILLOS UTILIZANDO INSUMOS ORGÁNICOS. YA TIENE 4 PUNTOS DE VENTA
Norbert Bloch es un experimentado panadero alemán que fue invitado varias veces al Perú para dictar talleres a futuros maestros del pan. Al ver que faltaba una buena oferta orgánica en lima, Blochdecidió quedarse y abrir Los Siete Enanos con su socia Michaela Kroschel y el colegio de educación especial san christoferus.
La inversión inicial llegó a s/.50.000, alquilando el horno principal. Desde el comienzo, la idea fue tener una panadería solidaria, comprometida con el medio ambiente y con los productos orgánicos.
Aunque muchas de las recetas de Bloch son las que él amasó en su ciudad natal, Ulm, los insumos utilizados (trigo, centeno y mantequilla orgánica) son peruanos.
POR EJEMPLO, Bloch tiene de proveedores a empresas con certificación orgánica como Cepicafè y otras que están presentes en la bioferia de Miraflores (porque reducto). También compra productos de la huerta del colegio San Christoferus.
“los insumos orgánicos encarecen nuestro costo, pero ofrecemos un producto sano, de buen sabor y por eso nos buscan”, dice. Por ejemplo, mientras un kilo de harina comercial puede costar s/.1, 6, un kilo de trigo en grano y orgánico le cuesta cerca de s/ .3.
La empresa elabora más de 30 productos, entre panes, pasteles pequeños y otros dulces, pero son los panes (campesino, de pecanas, de avena, etc.) los que dan un mayor margen de ganancia. “con los pasteles dulces se gana muy poco, pero son necesarios porque se debe dar una oferta variada”, dice Bloch. Si bien los productos de esta panadería son nutritivos (utiliza grano entero de trigo, no usa sabores artificiales ni levadura), Bloch aclara que la gente no solo busca salud sino un producto sabroso. Además de la tienda- panadería en chorrillos, ha abierto a principios de años un local en el centro comercial la Rotonda de la Molina, con formato de panadería y bodega orgánica. También vende en punto orgánico de Miraflores y en la bioferia de surco. Según Bloch, el crecimiento de este mercado es lento pero la venta aumenta en invierno. La mitad de sus clientes son extranjeros y la otra mitad son peruanos que buscan productos saludables (persona con diabetes o mala digestión). Él no tiene miedo a la competencia porque sabe que si hay más ofertas orgánicas, más gente se enterará de su propuesta.
Variedad: tiene desde pasteles con pecanas hasta pancitos de muesli.
Las claves:
Los órganos cuestan más. Mientras un kilo de mantequilla comercial esta menos de s/.10, la mantequilla orgánica le cuesta a Los Siete enanos s/ .35. De esta manera la empresa se asegura que el producto reciba un precio justo.
Solidaria: La panadería ha incorporado a adolescentes con discapacidad como parte del proyecto de educación especial San Christoferus y el proyecto Amancay, de Villa El Salvador.
CUESTIONARIO N°10
NOMBRE:…………………………………………………………………………………….
INSTITUCIÓN EDUCATIVA:…………………………………………………………
CUESTIONARIO:
Un cliente descontento es algo más que un pago que dejamos de recibir. Es también una posible mala publicidad para la empresa, la muestra de que algo falla en el negocio y también una oportunidad para mejorar en la forma de atención.
¿Cómo revertir la insatisfacción del público? Nicolás Rovegno
Instructor de New Horizons
A trabajar por un cliente feliz
RICHARD_ FIESTAS: 
¿Cómo evitar que la insatisfacción de un cliente se convierta en un rumor negativo?
NICOLAS_ROVEGNO:
En promedio, un cliente insatisfecho le cuenta su mala experiencia a unas veinte personas. Por esto es importante dar comodidad al público. El fin de un negocio es no perder clientes sino ganarlos y mejor aún que ellos hablen bien de la marca. Para evitar un efecto negativo, debemos aprender a dar disculpas, pues pocas empresas lo hacen. También se debe entrenar al personal para que sepa lidiar con estos casos. Si el daño es grave, hay que corregir lo que estuvo mal y luego hacer una acción de márketing para revertir el efecto. No es necesario hacer publicidad, basta con promociones, ofertas y servicios especiales.
MODERADOR:
¿Cuáles son las causas más comunes de la insatisfacción de un cliente?
NICOLAS_ROVEGNO:
Muchas veces es la dejadez o desidia para atender. A veces da la impresión de que el vencedor le hace un favor al cliente, cuando es al revés. Otra razón es la diferencia entre lo ofrecido y lo entregado, también retrasos en las entregas y la publicidad engañosa.
WILSON:
¿Cuáles son las primeras alternativas de solución que se deben ofrecer al cliente insatisfecho?
NICOLAS_ROVEGNO:
Uno debe tratar de compensar al cliente por el error cometido. Esa labor en ocasiones no la puede hacer el personal de atención, por lo que es necesario que el administrador o dueño tenga la capacidad de ofrecer disculpas. Muchas veces se deben tomar decisiones importantes para no perder al cliente, como darle un descuento para compensar, cambiarle el producto, devolverle el dinero o cualquier otra forma de compensación que
requiera. También se pueden establecer políticas de descuentos para cuando un cliente está descontento.
KONRAD:
¿Cómo detectar una insatisfacción en el cliente antes de que este realice el reclamo?
NICOLAS_ROVEGNO:
La mayoría de clientes insatisfechos no se queja, simplemente deja de consumirle a la empresa. Por cada cliente descontento que se queja, hay 25 insatisfechos que no lo hacen. Hay forma de detener esto mediante encuestas trimestrales y conversaciones ocasionales con los clientes. Ahora bien, las personas no se quejan porque consideran que es una pérdida de tiempo o por que piensan que no serán tomados en cuenta.
STEVE_SAENZ:
¿El cliente siempre tiene la razón?
NICOLAS_ROVEGNO:
Quizá el cliente a veces no tiene la razón, pero sí el dinero. Entonces, hay que saber reconocer cuándo es conveniente dejar libre a un comprador y cuándo se lo debe mantener. Hay empresas que eligen a su público y deciden con quién quieren trabajar. Recordemos que también hay consumidores negativos. Casi siempre se cumple una regla: el 80% de los ingresos de una empresa lo proporciona el 20%. Sin duda a los clientes fieles hay que atenderlos mejor. No quiero decir que se ignore al resto, pero perder a los mejores clientes puede tener consecuencias funestas.
MARIO:
¿Cómo actuar si un cliente se muestra muy agresivo al momento de reclamar?
NICOLAS_ROVEGNO:
Esperar que se calme. Los clientes, cuando vienen a quejarse, siempre están molestos o agresivos. Si se tiene una oficina privada, hay que llevarlo allí para que los demás no lo vean. En esos momentos, se debe mostrar empatía, decirles frases como: “entiendo lo que se siente”, “siento mucho que esté molesto”, “por favor, explíqueme la situación”. De este modo, lo calma. La actitud correcta es la seriedad, no la incomprensión. Siempre se puede recuperar a un cliente.
SAUL:
¿Qué se debe hacer con el personal que no ha tratado bien al cliente?
NICOLAS_ROVEGNO:
Educarlos y empoderarlos. Sorprende la cantidad de empresas que no capacitan a su personal en técnicas de atención al cliente. Esas mismas se quejan por una mala atención de su gente. También se debe motivar a los colaboradores. El equipo de atención al público debe atender con ganas, actitud positiva y empatía.
MODERADOR:
¿De quién depende, en la empresa, mantener la satisfacción de los clientes? ¿Qué área debe trabajar en eso?
NICOLAS_ROVEGNO:
Es algo que proviene desde la gerencia general. La excelencia en el servicio tiene que ser promovida a diario por las cabezas. Jamás se debe dejar eso al área de atención al cliente. Hay una responsabilidad añadida de capacitar al personal, pero lo más importante es que esta idea venga desde las esferas más altas de la organización. Mi
recomendación es que no se invierta tanto en publicidad y en márketing, sino más bien en capacitación en servicio al cliente.
Articulo publicado el por el diario el COMERCIO sección “MI EMPRESA”
¿Como conocer el cliente?
En los últimos cinco años, Javier Flores ha venido varias veces al Perú y ha percibido un cambio importante:”He visto un mercado maduro en lo que se refiere ERP (Enterprise Resource Planning, o sistema de planificación empresarial de recursos, en español) y también se ha incrementado el interés por el CRM (Customer Relationship Management, o administración de las relaciones con el cliente).Las empresas pesqueras, de bebidas, lo bancos y los “retailers” han comenzado a tener mayor interés por esas herramientas”, dice el ejecutivo de SAP. La tecnología está calando en la forma como las empresas nacionales se relacionan con los consumidores, pues estos sistemas se están integrando y automatizando los negocios. También están ayudando a crear estrategias para llegar a los clientes.
¿AHORA EL MÀRKETING DEL BOCA A BOCA PARECE HABERSE TRASLADADO A INTERNET, NO?
Sí, en los últimos años, los consumidores han empezado a valorar más la opinión de una persona similar a ellos que la publicación convencional. Entonces, si una empresa se equivoca en sus relaciones con los clientes por medio de la red, la consecuencia será grande. Todo el mundo se va a enterar. Así como la tecnología ayuda a que las empresas optimicen sus procesos, también sirve para que no se equivoquen y superen constantemente las expectativas del mercado.
¿CÓMO DEBE EMPEZAR UNA EMPRESA A CONTACTARSE CON SUS CLIENTES POR LAS REDES SOCIALES?
La evolución de las empresas empieza por escuchar al cliente y mandarle mensajes. Para esto hay aplicaciones que le dicen a la compañía cómo está, cuál es su reputación en el mundo virtual, o qué tanto hablan de ella en el ciberespacio. Pero eso no es suficiente. No sirve de nada escuchar si no se va a actuar. Por esto, el CRM debe estar integrado con la red para que se interactúe con los clientes.
¿DE QUÈ FORMA?
A través del correo electrónico, de llamadas o de medios como el Facebook o el Twitter. De esta forma, si alguien habla mal de un producto o servicio en la red se podrá analizar lo que esta persona dijo. Luego se la puede contactar y
solucionar el problema. El objetivo es que se mejore la opinión del cliente y empiece hablar bien de la empresa. Así, el sentimiento hacia sus productos y la percepción de marca mejorarán.
SI BIEN EL CRM PUEDE INTEGRAR ESOS CANALES, ¿DE QUÈ FORMA AYUDA EN LAS VENTAS?
Lo que busca el CRM es una profesionalización de la fuerza de venta. Hay un problema recurrente en las empresas, en especial en la pymes: cuando se van los vendedores a otra compañía se llevan a los clientes. Todos los conocimientos de los consumidores lo tiene ellos y no la empresa. El CRM sirve como un depósito único de información. Allí se cuentan las interacciones que tienen la compañía con los clientes en todos los canales (virtuales o físicos). Además, con al integración al ERP, que aporta los datos de la transacciones de compra se pueden ver comportamientos y tendencias del consumidor.
¿CUÀL DEBE SER EL OBJETIVO FUNDAMENTAL AL IMPLEMENTAR ESTAS SOLUCIONES?
Debe buscar un mayor conocimiento del cliente. Además, la comunicación se hace más dinámica cuando se enlaza al CRM un “call center” o a una central de pedidos. Con la información que se registra a esos canales, el vendedor tiene mayor control de las cuentas y una visión mas completa de su mercado.
Articulo publicado por el diario el COMERCIO sección “MI EMPRESA”
Plan de una empresa social
Entrevista: Roció Infantes
¿Qué es un emprendedor social?
Es el que usa las herramientas y estrategias empresariales para solucionar un problema social, ya sea una situación medioambiental o la falta de acceso a un servicio de salud. Es la persona que realiza, de manera creativa, un cambio de sistema en diversas áreas sociales. El objetivo de todo emprendimiento social es general impacto social, no dinero. Antes que nada, se debe pensar en el bienestar y beneficio de la comunidad: cómo generar soluciones económicas, como generar empleo, etc.
¿Cómo es sostenible una empresa de este tipo?
Muchos emprendimientos sociales vienen desarrollando productos y servicios que si generan ingresos. Por ejemplo, el emprendedor Juan Carlos Calisaya, después de trabajar más de 15 años en su ONG, formo una empresa social llamada Aguaecosan, enfocada a brindar servicios ecológicos de tratamiento de residuos en zonas que no tienen baños, ni agua, ni desagüe. También tenemos el caso de ciudad saludable, organización que trabaja con el manejo de residuos sólidos y que ha formado una empresa para dar consultorías que generan ingresos.
¿Cómo puede generar ingresos una empresa que se dirige a sectores de bajos recursos?
Las empresas sociales se definen por incluir a actores no tradicionales, ya sea como beneficiarios, clientes o trabajadores. En el Perú existe poblaciones que no son necesariamente pobres, pero que si están excluida, entonces una empresa social ingresa a estos mercados, brinda servicios en áreas e microfinanza, educación , salud, saneamiento y otras áreas. También puede comercializar productos de poblaciones excluidas en mercados de personas como poder adquisitivo y dar beneficios económicos a sus beneficiarios como socios.
¿Para tener una empresa de proyección social tengo que registrarla como S.A.?
No existe una legislación especial para las empresas sociales, estas de adecúan a los regímenes de las empresas convencionales. Lo que cambia es la misión, que es la de causar un impacto social.
¿Cómo se debe realizar un emprendimiento social?
Primero hay que identificar el problema social específico, lo que quiere decir: conocer bien el problema. Segundo, crear una solución innovadora que aborde y solucione dicho problema. Tercero, identificar los recursos necesarios para proponer una solución. Cuarto, conseguir dichos recursos (alianzas, donaciones, recursos propios, fondos de cooperación internacional o pública).
¿En que etapa se hace el plan de negocio?
El plan se desarrolla en la etapa dos. Cuando conocemos el problema y vemos que soluciones posibles podemos aplicar. El plan nos permite analizar dicho problema y evaluar las soluciones. Siempre debemos definir un tamaño de población específico. Si empezamos con pocos recursos, nuestro tamaño de población será menor.
¿Qué puede ser un emprendedor para generar confianza en su cliente?
Llegar a un público objetivo requiere recursos y tiempo. Por ejemplo, los emprendedores sociales e Ashoka- son 32 emprendedores sociales los que forman la red de Ashoka (Ashoka.org)- poseen gran carisma, pero también siempre empiezan desde la base. Una forma de ganar la confianza es integrarlos a la solución, al equipo y trabajar en el campo. Mientras mas lejos estemos de nuestro publico objetivo menos confianza generaremos.
¿Los fondos de las mineras son también un emprendimiento social?
Los fondos de las mineras pueden ser invertidos en emprendimientos sociales, mas no son por si mismo un emprendimiento. Seria interesante que las mineras dirijan sus esfuerzos a identificar emprendimientos sociales sostenibles e invertían en ellos.
¿Cuál es la diferencia entre una ONG y una empresa social?
La diferencia son las formas legales. Mientras que una ONG no paga impuestos, la empresa social tiene las mimas obligaciones legales que una empresa normal. Una empresa social nos permite enfrentar de manera distinta los problemas sociales. Con ella figura podemos vender, volver a invertir y hacer crecer nuestra empresa social para causar mayor impacto. Los beneficiarios se involucran directamente y se les hace ver que ellos son los arquitectos de su propio desarrollo.
Articulo publicado en el diario el COMERCIO
CUESTIONARIO # 6
NOMBRE:…………………………………………………………………………………………INSTITUCIÓN EDUCATIVA:……………………………………………………………………
1. ¿Qué es innovación?
2. ¿Cuáles son las dos fuentes principales de oportunidades de innovación en las empresas?
3. ¿Para qué diseñamos un prototipo?
4. ¿Cuáles son las fuentes de innovación?
5. Para ti ¿qué es ser innovador?
VOCABULARIO:
* INNOVACIÓN:
* TANGIBLE:
* ORGANIZACIONAL:
* GENERACION:
* PROTOTIPO:
Es común escuchar que la innovación es solo un privilegio de las grandes empresas que cuentan con una adecuada capacidad de inversión y el factor humano idóneo para llevar a cabo. Felizmente, para todos nosotros, lo antes mencionado no es verdad. Cualquier empresa, independientemente del tamaño, origen o sector, puede aprovechar al máximo las bondades de la innovación. A continuación presentamos un modelo que nos ayudará a entender cómo podemos generar ventajas competitivas a partir de nuevas ideas.
1. Comunicación y sensibilización
Entendemos por innovación a la aplicación de nuevas ideas, con la intención de solucionar problemas o crear nuevos productos o servicios, transformando esas ideas en valor para la empresa o los clientes, capitalizando sus resultados.
Por otro lado, la innovación debe ser vista y trabajada como un proceso social. Todos los colaboradores internos y externos a la organización pueden y deben participar en el proceso. La creatividad está en las personas y esta es la semilla para la innovación.
La innovación es un tema de actitud en las personas, es por esto que se vuelve crucial generar un ambiente organizacional, que fomente la creatividad de los colaboradores, destruyendo posibles barreras que la inhiban.
2. Identificar oportunidades de innovación
Existen dos fuentes principalesde oportunidades de innovación en las empresas. La primera, relacionada con el mejoramiento de procesos en la organización, y la segunda, basada en las nuevas necesidades de nuestros clientes.
Para el caso de procesos, será fundamental que los miembros de la empresa tengan un buen nivel de conocimientos sobre los procesos en los cuales participan y su impacto hacia otros procesos (recordemos que estas tareas son transversales a las áreas y funciones). Hoy en día, este tema se conoce como gestión por procesos.
Desde el punto de vista de los clientes y sus necesidades, la mejor manera de desarrollar nuevas y mejores propuestas de valor proviene de la observación y el tiempo que pasemos junto al cliente identificando sus necesidades. Estos hallazgos nos permitirán desarrollar nuevos productos o servicios, donde la estrategia de diferenciación no será de costos, con lo que se obtendrá mejores márgenes de rentabilidad. Estas innovaciones son las que generalmente producen mayor valor en la organización.
En el gráfico adjunto se detallan algunas fuentes de innovación, propuestas por Futurethink (www.getfuturethink.com)
3. Generación y evaluación de ideas
Una vez identificadas las oportunidades de innovación, debemos convocar al personal de la empresa para que participen en el proceso de generación de ideas. En esta etapa es fundamental considerar que es mejor contar con una gran cantidad de ideas antes que buscar calidad en las mismas. Asimismo, hay que tener presente que mientras más ilógica y poco razonable sea una idea, estaremos más cerca de la innovación. Luego de generar ideas, estas deben ser evaluadas por un comité formado por miembros internos y externos de la organización, quienes deberán contar con experiencia y conocimientos necesarios sobre el negocio, para seleccionar las ideas más valiosas.
4. Desarrollo de prototipos
Una vez seleccionada una idea, debemos diseñar un prototipo de la misma, que permita percibir de forma tangible el valor que genera, y realizar un análisis más profundo, desde el punto de vista de rentabilidad y valor para el negocio. Se recomienda que los prototipos sean sencillos, para evitar que el tiempo desanime a los participantes, y pongan nervioso a quienes esperan ver resultados lo antes posible.
5. Implementar la innovación
Finalmente, cuando una idea ha sido probada, se convierte en un proyecto de innovación, se asignan los recursos económicos necesarios y se definen las tareas y responsables del mismo. La clave de la innovación es contar con un proceso en sí. Debemos tener presente la gestión de la cultura organizacional, de los costos, de la comunicación y de los resultados obtenidos.
EL DATO:
Este texto fue elaborado por Javier Bermúdez García, profesor del Diplomado en innovación de la Escuela de Postgrado de la UPC.
